...
| HTML |
|---|
<div class="aui-tabs horizontal-tabs" id="tabs"> <ul class="tabs-menu"> <li class="menu-item active-tab"> <a href="#1"><strong>Бизнес-задача</strong></a> </li> <li class="menu-item"> <a href="#2"><strong>Возможности</strong></a> </li> <li class="menu-item"> <a href="#3"><strong>Всегда ли прав клиент?</strong></a> </li> </ul> <div class="tabs-pane active-pane" id="1"> |
| Wiki Markup |
В современном ИТ-отделе
...
процессы
...
поддержки
...
программного
...
обеспечения,
...
оборудования
...
и
...
пользователей
...
занимают
...
ключевое
...
место.
...
Затраты
...
бизнеса
...
на
...
содержание
...
штата
...
порой
...
занимают
...
весь
...
инвестиционный
...
бюджет.
...
В
...
такой
...
ситуации
...
только
...
сервисный
...
подход
...
бизнеса
...
к
...
взаимоотношениям
...
с
...
ИТ-подразделением
...
позволяет
...
сохранять
...
заинтересованность
...
у
...
всех
...
сторон.
...
Подтверждением
...
целесообразности
...
содержания
...
ИТ-службы
...
может
...
быть
...
только
...
база
...
накопленных
...
инцидентов
...
с
...
их
...
стоимостью
...
и
...
трендами.
...
Наша
...
компания
...
предлагает
...
информационное
...
решение
...
...
...
на
...
базе
...
системы
...
управления
...
процессами
...
и
...
проектами
...
...
Core.
...
Решение
...
идеально
...
подойдет
...
для
...
компаний
...
любого
...
масштаба.
...
Решение
...
включает
...
в
...
себя
...
как
...
базовые
...
функции
...
для
...
организации
...
службы
...
поддержки,
...
так
...
и
...
подсистемы,
...
обеспечивающие
...
стандарты
...
ITIL.
...
Минимальные
...
вложения
...
в
...
это
...
решение
...
уже
...
через
...
месяц
...
дадут
...
первые
...
результаты
...
-
...
Вы
...
увидите
...
реальную
...
загрузку
...
ИТ-службы
...
и
...
основные
...
проблемные
...
зоны
...
в
...
ИТ-инфраструктуре.
| Info | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| =
|
| ||||
| } Если Вы не можете это измерить, скорее всего Вы не сможете этим управлять. {info} h6. Удовлетворяемые |
Удовлетворяемые бизнес-требования
...
- Организация
...
- единого
...
- информационного
...
- пространства
...
- для
...
- ИТ-специалистов
...
- и
...
- пользователей.
...
- Учет
...
- инцидентов,
...
- работ,
...
- проектов
...
- и
...
- процессов.
...
- Обеспечение
...
- регламентированных
...
- действий
...
- ИТ-специалистов
...
- в
...
- рамках
...
- процессов
...
- ITIL.
...
- Разбиение
...
- процессов
...
- обработки
...
- инцидентов
...
- на
...
- этапы,
...
- ассоциация
...
- с
...
- этапом
...
- атрибутов
...
- и
...
- документов,
...
- роли
...
- в
...
- процессе.
...
- Предоставление
...
- руководству
...
- инструментов
...
- контроля
...
- и
...
- отчетов
...
- .
...
- Настройка
...
- необходимых
...
- для
...
- руководителей
...
- разного
...
- уровня
...
- представлений
...
- информации
...
- о
...
- состоянии
...
- процессов
...
- ИТ-службы.
...
- Доступная
...
- цена
...
- решения
...
- и
...
- короткие
...
- сроки
...
- внедрения
...
- .
...
- Стоимость
...
- решения
...
- доступна
...
- компаниям
...
- с
...
- малыми
...
- бюджетами
...
- на
...
- ИТ-технологии.
...
- Сроки
...
- внедрения
...
- решения
...
- до
...
- 10
...
- дней.
...
Особенности
...
нашего
...
решения
...
- Применяемые
...
- технологии
...
- .
...
- Решение
...
- не
...
- является
...
- коробкой,
...
- хоть
...
- и
...
- может
...
- быть
...
- поставлено
...
- по
...
- принципу
...
- "как
...
- есть".
...
- Функции
...
- платформы
...
- JIRA
...
- позволяют
...
- изменять
...
- без
...
- программирования
...
- интерфейсы,
...
- справочники
...
- и
...
- логику
...
- бизнес-процессов.
...
- Доступная
...
- цена
...
- .
...
- Совокупная
...
- стоимость
...
- решения,
...
- с
...
- учетом
...
- лицензий
...
- на
...
- систему
...
- JIRA
...
- и
...
- работ
...
- по
...
- внедрению
...
- решения,
...
- доступна
...
- даже
...
- небольшой
...
- фирме
...
- из
...
- 5
...
- сотрудников.
...
- Поддержка
...
- .
...
- У
...
- нас
...
- отличный
...
- уровень
...
- технической
...
- поддержки
...
- своих
...
- клиентов.
...
- Вам
...
- не
...
- придется
...
- нанимать
...
- нового
...
- специалиста
...
- или
...
- нагружать
...
- существующего
...
- поддержкой
...
- системы
...
- -
...
- наши
...
- консультации
...
- будут
...
- эффективнее
...
- и
...
- дешевле.
...
| HTML |
|---|
</div> <div class="tabs-pane" id="2"> |
...
Основные
...
функции
...
решения
...
- учет
...
- инцидентов
...
- связанных
...
- работой
...
- информационных
...
- систем
...
- учет
...
- трудозатрат
...
- на
...
- выполнение
...
- работ
...
- учет
...
- проектов
...
- по
...
- вводу
...
- в
...
- эксплуатацию
...
- нового
...
- оборудования
...
- или
...
- программного
...
- обеспечения
...
- распределение
...
- работ
...
- между
...
- специалистами
...
- поддержки
...
- контроль
...
- работы
...
- ИТ-службы
...
- руководителями
...
Учет
...
инцидентов
...
Дайте
...
своим
...
пользователям
...
и
...
специалистам
...
ИТ-службы
...
удобный
...
инструмент
...
для
...
фиксации
...
ошибок,
...
консультаций
...
и
...
новых
...
доработок
...
и
...
они
...
дадут
...
Вам
...
качественный
...
ИТ-сервис.
...
Пусть
...
пользователь
...
потеряет
...
30
...
секунд
...
на
...
регистрацию
...
информации,
...
зато
...
потом
...
это
...
сэкономит
...
30
...
минут
...
ценного
...
ИТ-специалиста
...
на
...
ее
...
поиск
...
и
...
обработку.
...
Регистрировать
...
информацию
...
в
...
JIRA
...
очень
...
просто.
...
Пользователи
...
смогут
...
делать
...
это
...
из
...
любой
...
точки
...
мира:
...
с
...
ноутбука,
...
интернет-кафе,
...
телефона.
...
Любая
...
важная
...
деталь
...
о
...
проблеме
...
может
...
быть
...
добавлена
...
к
...
зарегистрированной
...
проблеме
...
в
...
два
...
клика.
...
Система
...
позволяет
...
регистрировать
...
информацию
...
через
...
любой
...
браузер,
...
электронную
...
почту
...
или
...
смс.
...
В
...
рамках
...
бизнес-процесса
...
сопровождения
...
информационной
...
инфраструктуры
...
мы
...
предлагаем
...
вести
...
учет
...
следующих
...
объектов:
...
- инцидент
- проект
- бизнес-процесс
| Info | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| =
|
| ||||
| } Можно настроить учет и других объектов. {info} |
Примеры
...
интерфейсов
...
решения
...
в
...
контексте
...
задач
...
учета
...
информации:
...
| Gallery | ||
|---|---|---|
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
Проведение работ по запросам
В системе JIRA все запросы направляются ответственным за различные компоненты менеджерам. В свою очередь менеджер рассматривает запрос, уточняет детали и оценивает плановые трудозатраты на его обработку. После этого запрос назначается свободному ИТ-специалисту для выполнения. Настраиваемые рабочие столы системы позволяют каждому пользователю создать свой собственный набор функций и отображаемых данных. В ходе всего процесса обработки запроса пользователю, зарегистрировавшему запрос, будут приходить уведомления по электронной почте о текущем состоянии дел. Менеджер проекта имеет возможность отклонить результаты работы технического специалиста и открыть запрос заново. При регистрации запроса у пользователя есть возможность сделать поиск по существующей базе знаний для того, чтобы убедиться, что такая проблема еще никогда не решалась.
| Gallery | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Контроль работ ИТ-отдела
Контроль работ ИТ-отдела
Управление сервисными ИТ-процессами включает в себя элементы планирования, учета и контроля. Именно последний должен обеспечивать жизнедеятельность в процессе. Руководители любого уровня должны иметь актуальную информацию перед глазами для принятия обоснованных управленческих решений. Таким инструменты есть в JIRA. Руководитель может вывести на свой рабочий стол информацию по просроченным сделкам, по приближающимся платежам, по самым ленивым менеджерам и т.д. Смотрим примеры:
| Gallery | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Мобильный HelpDesk
Мобильный HelpDesk
Инцидент может случиться когда угодно и с кем угодно. Квалифицированная помощь специалиста должна быть доступна пользователям в любое время и в любом месте. И те и другие могут работать с JIRA HelpDesk со своего телефона:
| Gallery | ||||
|---|---|---|---|---|
|
| HTML |
|---|
</div> <div class="tabs-pane" id="3"> |
| Panel | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||
Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка - основа бизнеса)? Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят. Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента. Сделайте это за меня
Ведь если вы немного отошли от регламента в сторону нужд клиента вчера, то почему бы не повторить такой благородный шаг сегодня? Вчера у вас почти не было обращений и присутствовало весеннее настроение, а сегодня шквал тикетов? Нет, уж, теперь клиенту об этом рассказывать поздно. Вы подняли его на вершину комфорта, если уроните его оттуда, ему будет обидно. Проще было его однажды научить пользоваться веб-интерфейсом и решать проблему самостоятельно (либо из диалога с клиентом понять чем же так напугал его веб-интерфейс, и если клиент действительно пытался им воспользоваться, но не смог, то решать объективную проблему с юзабилити — потом порадовали бы клиента сообщением о том, что теперь всё «сделано так, как вы предложили»). Все ли клиенты одинаково полезны?
Иногда клиентам приходится отказывать. Больше того: иногда приходится отказываться от клиентов. За два часа мучений с одним несговорчивым клиентом, можно было решить десяток других проблем. Вам же наверняка известно, что в крупных компаниях на поддержку клиента есть ограничения сверху (разговор по телефону не более N минут, по одному тикету не более M итераций с переоткрытием и пр.). Эти барьеры нужны не только, чтобы выписывать штрафы (и премии) сотрудникам, так выявляют и «особо сложных» клиентов. Обслуживание каждого клиента стоит определённых денег. Это себестоимость услуги, она складывается из зарплат сотрудников, стоимости содержания и амортизации инфраструктуры, расходов на связь и многого другого. Успешный бизнес предусматривает наличие некой положительной разницы между тем, что вам платит клиент, и той суммой, которую вы тратите на исполнение его потребностей. Клиенты, которые заставляют вас работать в минус - не рентабельны. Если вы не придумаете как снизить расходы, то вынуждены будете повысить цену или отказаться от таких клиентов. Хотя иногда бывает, что адекватные клиенты гасят своими платежами расходы на обслуживание неадкеватных. Это справедливо? Не лучше ли повысить качество сервиса для тех, кто пользуется им с удовольствием? Договоры, технические задания и прочие спецификации клиенту читать не обязательно?
Если 20 крабовых палочек стоят 40 рублей, то никто не станет просить 21-ую в подарок на кассе супермаркета за ту же цену. Позаботьтесь о том, чтобы клиенту, покупающему вашу поддержку, её объём был ясен настолько же, как количество крабовых палочек в упаковке. Не получилось этого добиться? Клиент не прочитал договор до конца или не вник в его технические подробности? Если в такой ситуации вы не отправите клиента к изучению формальных условий сотрудничества, то он постоянно будет возвращаться «за бонусами». Самое страшное тут то, что клиент будет уверен: вы не делаете одолжение, вы ему просто должны. Не делайте исключений
Клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить - не позволит вам заработать. А если вы сделаете исключение для одного и об этом узнают другие, то получится некрасиво: никто не хочет попадать в ущербные условия по сравнению с соседом (и тем паче, с конкурентом). Сделаете скидку одному - должны будете сделать скидку всем. Бесплатно почините сеть бывшему однокласснику и окажется, что в аутсорсиноговой поддержке СКС нуждается полшколы. Конечно иногда хочется помочь адекватному клиенту «сверх нормы» в благодарность за его адекватность. Но учтите, что тем самым вы можете ещё больше раззадорить ваших неадекватных клиентов. За что клиент платит, когда платит за тех. поддержку?
Мне иногда кажется, что клиенты, заводящие такие разговоры, застраховав дом собираются его в скором времени сжечь. Не понятно, почему они не устроили революцию, когда их законом обязали покупать полис ОСАГО на автомобиль? Если серьезно, то в логике подобных клиентов просто скрыт неправильный посыл. Нужно им объяснить, что они платят за гарантии (оперативной реакции на проблему, её решения в определённые сроки и пр.), что услуга поддержки на самом-то деле оказывается постоянно в виде мониторинга, контроля, обновлений. Результат отсутствия проблем - качественная профилактическая работа службы поддержки, оградившая от оперативного вмешательства. Опять же, лучше чтобы клиент это понял до подписания договора, а не по итогом определённого срока поддержки. Если клиент не доволен, то всегда виноваты сотрудники?
Если руководитель решает, что клиент всегда прав, то виноватым подразумевается сотрудник. Притом некоторым руководителям не стыдно такую позицию показывать клиентам. Пишите абузу - выпорем виноватых. Чаще просто рисуются перед клиентом, но иногда и действительно наказывают. Жалобы, разумеется, принимать надо. Но с каждой принятой жалобой надо внимательно разбираться. Чтобы не удивлять клиентов — готовится подробный договор, чтобы не удивлять сотрудников - подробный внутренний регламент. Иногда полезно немного перестраховаться и по регламенту от сотрудника требовать немного больше, чем обещано клиенту в договоре, но поместить в любой из этих документов фразу «клиент всегда прав» - значит превратить сотрудников в заложников ситуации. В попытке всех клиентов сделать правыми очень лекго загнать собственных сотрудников. ИтогиДа, клиент всегда прав, но при соблюдений следующих условий: клиент должен понимать за что именно он платит деньги, какие услуги и в каком объеме он получит, поддержка должна понимать какие обязательства она на себя берёт, уметь их выполнять в оговоренные сроки. Если клиент пытается покинуть рамки договорных отношений, то он не прав. Если вы ему в этом помогаете, то, боюсь, неправы и вы. | ||||||||
| HTML | ||||||||
| {panel:title=Правильный HelpDesk|borderColor=whitesmoke|bgColor=white|titleBGColor=whitesmoke}Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка - основа бизнеса)? Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят. Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента. h6. Сделайте это за меня {quote}А давайте я вам этот дамп базы данных по почте вышлю, чтобы вы его залили, а то некогда мне с вашим веб-интерфейсом разбираться. Когда вы в первый раз соглашаетесь («что ж, давайте») ещё не происходит ничего страшного. Проблемы начнутся, когда таким образом заливать придётся восьмой дамп за день. Сначала вы пошли навстречу клиенту, и он это оценит. Но он же этим, возможно, и злоупотребит.{quote} Ведь если вы немного отошли от регламента в сторону нужд клиента вчера, то почему бы не повторить такой благородный шаг сегодня? Вчера у вас почти не было обращений и присутствовало весеннее настроение, а сегодня шквал тикетов? Нет, уж, теперь клиенту об этом рассказывать поздно. Вы подняли его на вершину комфорта, если уроните его оттуда, ему будет обидно. Проще было его однажды научить пользоваться веб-интерфейсом и решать проблему самостоятельно (либо из диалога с клиентом понять чем же так напугал его веб-интерфейс, и если клиент действительно пытался им воспользоваться, но не смог, то решать объективную проблему с юзабилити --- потом порадовали бы клиента сообщением о том, что теперь всё «сделано так, как вы предложили»). h6. Все ли клиенты одинаково полезны? {quote} А чего это вы со мной таким усталым голосом разговариваете? Вы на расстояние чувствуете, что у меня опять проблема случилась? {quote} Иногда клиентам приходится отказывать. Больше того: иногда приходится отказываться от клиентов. За два часа мучений с одним несговорчивым клиентом, можно было решить десяток других проблем. Вам же наверняка известно, что в крупных компаниях на поддержку клиента есть ограничения сверху (разговор по телефону не более N минут, по одному тикету не более M итераций с переоткрытием и пр.). Эти барьеры нужны не только, чтобы выписывать штрафы (и премии) сотрудникам, так выявляют и «особо сложных» клиентов. Обслуживание каждого клиента стоит определённых денег. Это себестоимость услуги, она складывается из зарплат сотрудников, стоимости содержания и амортизации инфраструктуры, расходов на связь и многого другого. Успешный бизнес предусматривает наличие некой положительной разницы между тем, что вам платит клиент, и той суммой, которую вы тратите на исполнение его потребностей. Клиенты, которые заставляют вас работать в минус - не рентабельны. Если вы не придумаете как снизить расходы, то вынуждены будете повысить цену или отказаться от таких клиентов. Хотя иногда бывает, что адекватные клиенты гасят своими платежами расходы на обслуживание неадкеватных. Это справедливо? Не лучше ли повысить качество сервиса для тех, кто пользуется им с удовольствием? h6. Договоры, технические задания и прочие спецификации клиенту читать не обязательно? {quote}У вас в тарифе написано, что я смогу разместить сайт в интернете, так? Так чего вы мне теперь рассказываете про какие-то «майэскуэль» и «статические страницы»? Вы что как к людям относитесь только к тем, кто покупает самые дорогие тарифы? {quote} Если 20 крабовых палочек стоят 40 рублей, то никто не станет просить 21-ую в подарок на кассе супермаркета за ту же цену. Позаботьтесь о том, чтобы клиенту, покупающему вашу поддержку, её объём был ясен настолько же, как количество крабовых палочек в упаковке. Не получилось этого добиться? Клиент не прочитал договор до конца или не вник в его технические подробности? Если в такой ситуации вы не отправите клиента к изучению формальных условий сотрудничества, то он постоянно будет возвращаться «за бонусами». Самое страшное тут то, что клиент будет уверен: вы не делаете одолжение, вы ему просто должны. h6. Не делайте исключений {quote}Лёха, привет. Это Сева. Ну, мы вместе учились, я еле твой номер нашёл. Твоя контора, говорят, теперь «одинэсом» занимается? Сделай скидочку по старой дружбе, мне 15 бухгалтерш обучить надо.{quote} Клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить - не позволит вам заработать. А если вы сделаете исключение для одного и об этом узнают другие, то получится некрасиво: никто не хочет попадать в ущербные условия по сравнению с соседом (и тем паче, с конкурентом). Сделаете скидку одному - должны будете сделать скидку всем. Бесплатно почините сеть бывшему однокласснику и окажется, что в аутсорсиноговой поддержке СКС нуждается полшколы. Конечно иногда хочется помочь адекватному клиенту «сверх нормы» в благодарность за его адекватность. Но учтите, что тем самым вы можете ещё больше раззадорить ваших неадекватных клиентов. h6. За что клиент платит, когда платит за тех. поддержку? {quote}У меня вроде бы всё работает, я вам ни разу в этом месяце не звонил и не писал. За что вы мне выставили счёт по тех. поддержке? {quote} Мне иногда кажется, что клиенты, заводящие такие разговоры, застраховав дом собираются его в скором времени сжечь. Не понятно, почему они не устроили революцию, когда их законом обязали покупать полис ОСАГО на автомобиль? Если серьезно, то в логике подобных клиентов просто скрыт неправильный посыл. Нужно им объяснить, что они платят за гарантии (оперативной реакции на проблему, её решения в определённые сроки и пр.), что услуга поддержки на самом-то деле оказывается постоянно в виде мониторинга, контроля, обновлений. Результат отсутствия проблем - качественная профилактическая работа службы поддержки, оградившая от оперативного вмешательства. Опять же, лучше чтобы клиент это понял до подписания договора, а не по итогом определённого срока поддержки. h6. Если клиент не доволен, то всегда виноваты сотрудники? {quote}Дайте-ка мне менеджера, может он лучше вас в этих технологиях разбирается. {quote} Если руководитель решает, что клиент всегда прав, то виноватым подразумевается сотрудник. Притом некоторым руководителям не стыдно такую позицию показывать клиентам. Пишите абузу - выпорем виноватых. Чаще просто рисуются перед клиентом, но иногда и действительно наказывают. Жалобы, разумеется, принимать надо. Но с каждой принятой жалобой надо внимательно разбираться. Чтобы не удивлять клиентов --- готовится подробный договор, чтобы не удивлять сотрудников - подробный внутренний регламент. Иногда полезно немного перестраховаться и по регламенту от сотрудника требовать немного больше, чем обещано клиенту в договоре, но поместить в любой из этих документов фразу «клиент всегда прав» - значит превратить сотрудников в заложников ситуации. В попытке всех клиентов сделать правыми очень лекго загнать собственных сотрудников. h6. Итоги Да, клиент всегда прав, но при соблюдений следующих условий: клиент должен понимать за что именно он платит деньги, какие услуги и в каком объеме он получит, поддержка должна понимать какие обязательства она на себя берёт, уметь их выполнять в оговоренные сроки. Если клиент пытается покинуть рамки договорных отношений, то он не прав. Если вы ему в этом помогаете, то, боюсь, неправы и вы. В итоге клиент может быть прав (или, что тоже неплохо отражает суть: по умолчанию и изначально клиент прав, но дальше в каждом конкретном случае нужно разбираться подробнее). [Первоисточник|http://j3qx.wordpress.com/2009/03/21/%D0%B2%D1%81%D0%B5%D0%B3%D0%B4%D0%B0-%D0%BB%D0%B8-%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2-%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82/] {panel} |
| Section | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
...